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NPO法人日本サービスマナー協会
『クレーム応対講座』


ある企業の優良顧客アンケートでは6割の方が以前クレームを言ったことがあると答えています。
お客様はクレームを言ったとき、企業の担当者が自分のために何とかしようとしてくれた事がきっかけでファンになってくれるのです。そして、その結果「2対8の法則」(企業の8割の利益は、2割の継続顧客が生み出している)が生まれます。謝るだけ、時間が過ぎるのをただ待つだけのクレーム対応はお互いにとって何も生まれません。
クレームを恐れながら仕事をする毎日から脱却しましょう。

<カリキュラム>
①クレーム応対における原則(クレームの法則、クレームに必要なスキル)
②クレーム応対の4つのステップ
  (クレーム応対の基本的な流れと各ステップでの応対のポイント)
③タイプ別お客様への応対方法
  (タイプ別お客様の特徴、タイプ別お客様への応対のポイント)
④ふさわしくない言葉と適切な言葉
  (クレーム応対で避けるべき表現と適切な表現)
⑤お客様への意識(クレーム事例からケーススタディ)
⑥実践!ロールプレイングとフィードバック

【開催日程】
●東京会場
2010年5月12日(水)13:00~17:30
2010年6月11日(金)13:00~17:30
2010年6月22日(火)13:00~17:30

会場 日本サービスマナー協会・セミナールーム(東京)

●大阪会場
2010年5月14日(金)13:00~17:30
2010年5月24日(月)13:00~17:30
2010年6月18日(金)13:00~17:30

会場 日本サービスマナー協会・セミナールーム(大坂)


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エアネット☆WING

Author:エアネット☆WING
エアラインスクール・エアネット大阪校でスタッフ兼講師をしておりますWINGです。
★航空業界を目指す人への「エアネット」
http://airnet.listnavi.com/

グランドスタッフをしていた経験を活かして、航空業界を目指している方々のサポートができればと思っています。

また、エアラインセミナーだけでなく、一般マナー・ビジネスマナーなどを身につけたい方向けの講座も開催しています。

☆NPO法人 日本サービスマナー協会
http://www.japan-service.org/
☆接客サービスマナー検定
http://www.setsuken.net/

よろしくお願いします!!

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